Ostatnie dwa lata pokazały, że wielu przedsiębiorców dzięki zmianie modelu biznesowego i otwarciu nowego kanału sprzedaży online przetrwało. W 2020 r. zarejestrowano w naszym kraju niemal 12 tys. nowych sklepów internetowych a na początku poprzedniego roku łączna liczba e-sklepów wynosiła już ok. 44,5 tys.

W raporcie firmy PwC znajdziemy informację o 35% wzroście sprzedaży produktów online w 2020r. w stosunku do roku poprzedniego. To oznacza, że ecommerce dynamicznie się rozwija a klienci coraz chętniej dokonują zakupów online. Dodatkowo pojawiła się, a w zasadzie zwiększyła. grupa konsumentów „silver generation”, czyli powyżej 60 roku życia. Według prognoz GUS, już w 2030 r. ta grupa obejmie 44 proc. Polaków a w 2040 r. przekroczy 50 proc.

To bardzo istotna dla Ciebie informacja, pokazująca że postawienie sklepu internetowego z jakiejkolwiek branży, bez porządnego, skutecznego marketingu i bez sprawnej i wychodzącej przed szereg obsługi klienta nie przyniesie zadowalających efektów.

Co więcej – to może być odpowiedź na pytanie, dlaczego klienci nie kupują u mnie?

Ponieważ kupują u konkurencji.

Co może być przyczyną?

– nieprawidłowo zdefiniowana grupa docelowa;
– brak wzbudzonej potrzeby (jak myślisz, co będzie bardziej przekonujące – zdjęcie torebki czy przedstawienie modnie ubranej kobiety z torebką?);
– mało atrakcyjna oferta;
– zbyt wysokie ceny w stosunku do jakości (klient potrzebuje niejako potwierdzenia, dlaczego produkt jest droższy);
– wysokie koszty przesyłki;
– słabo prowadzony marketing;
– obawy o problemy z reklamacją / zwrotem;
– nie domykasz sprzedaży.

Co możesz zrobić, żeby zacząć sprzedawać więcej?

1. Zaskocz klienta designem.

Sklep powinien być czytelny w odbiorze i intuicyjny dla klienta – bez dwóch zdań.
Ale sam wygląd, kolorystyka, rozmieszczenie treści można przedstawić w nieszablonowy sposób. Również zdjęcia produktowe mogą przyciągać uwagę, jeśli tylko przedstawimy sposób wykorzystania naszych produktów, detale, które odróżniają naszą ofertę.

2. Promuj swoje produkty w mniej konwencjonalny sposób.

Konsumenci są atakowani reklamami z każdej strony, kreacje reklamowe widzą już na wszystkich urządzeniach, odbierają je niemal wszystkimi zmysłami. Aby wyróżnić się z tłumu podobnych firm i rzeczywiście zostać dostrzeżonym przez potencjalnego klienta, warto myśleć nieszablonowo. Marketing wirusowy, vlogi poradnicze, dotarcie do konkretnych osób zamiast ogólnej grupy docelowej – to tylko przykłady.

3. Daj szanse na szybki kontakt z obsługą klienta.

W procesie zakupowym bardzo ważne są emocje. Mówimy czasem, że klienci kupują emocje, doznania a nie produkty.

Odpowiadając na potrzeby klienta w ciągu kilkunastu sekund, czyli oddzwaniając do niego, będziesz w stanie dopiąć transakcję albo zwiększyć wartość koszyka zakupowego.

Przykład: Sklep Ragtime. Zwiększyliśmy wartość koszyka o 169% i udowodniliśmy, ze kontakt telefoniczny jest jednym z ważniejszych punktów styku przed dokonaniem transakcji.

4. Odbieraj połączenia od klientów!

W sierpniu przeprowadziliśmy badanie dotyczące telefonicznej obsługi klienta w sklepach internetowych. Chcieliśmy sprawdzić, czy sprzedawcy odbierają telefony od swoich klientów.

Założeniem badania było zweryfikowanie, czy sklepy dbają o tę formę wsparcia dla klientów.  Badanie polegało na jednorazowym zadzwonieniu na numer telefonu podany w sklepie internetowym i weryfikacji odebrania go przez sprzedawcę.

Na 100 sklepów, tylko 46 z nich odebrało od nas telefon.
Oddzwoniło tylko 5-ciu!

To oznacza, że możesz wyprzedzić nawet największych gigantów, jeśli tylko skupisz się na wysokiej jakości obsługi klienta.

5. Nie bój się negatywnych opinii i obiekcji od klienta!

Poczekaj, nie warto odwracać głowy i udawać, że tematu nie ma. Albo w Twojej firmie on nie istnieje. Zawsze znajdzie się klient, który nie będzie do końca usatysfakcjonowany i co więcej, opowie o tym w social mediach albo pozostawi opinię w Google. Warto monitorować Internet i reagować na zamieszczone opinie – przeprosinami, zapewnieniem o poprawie, zwrotem części kosztów, obietnicą kontaktu. Wbrew pozorom odpowiednia reakcja na negatywny komentarz może dać Twojej firmie jeszcze lepszy PR. Pamiętaj! Brak reakcji to najgorsze co możesz zrobić.

6. Mierz efekty prowadzonych kampanii!

Sprawdź, które kampanie marketingowe są najskuteczniejsze, optymalizuj budżety.

Korzystaj z narzędzi, które umożliwiają zmierzenie konwersji, czyli sprawdzenie, czy prowadzone kampanie marketingowe przynoszą efekty. Mierz liczbę rejestracji, zamówień, wypełnionych formularzy, pobranych materiałów, rozmów telefonicznych od klientów. W ten sposób dowiesz się, czy prowadzone działania marketingowe mają sens i przynoszą efekty.

Jak sobie pomóc w obsłudze klienta i marketingu?

Przede wszystkim zadbaj o szkolenia dla Twoich sprzedawców.
Pomocne będzie nagrywanie rozmów z klientami, szczególnie tych sprzedażowych. Wspólne odsłuchiwanie ich, wypisywanie słów, zwrotów – kluczy może przyczynić się do zwiększenia sprzedaży.

Dobrym rozwiązaniem będzie wybór narzędzia, które wspomaga obsługę klienta, pozwala budować  bazę danych i później marketingować ją.

Co może zmienić efektywna obsługa klienta:

a) zmniejszyć liczbę porzuconych transakcji

Klienci rezygnują z różnych przyczyn, pomoc uśmiechniętego i chętnego do rozmowy konsultanta zmniejszy problem porzuconych koszyków.

b) ułatwić klientowi kontakt z Twoim sklepem;

Niemal w każdym sklepie internetowym znajdziemy adres e-mail, numer telefonu, formularz kontaktowy, czy widget do oddzwaniania. Ale to tylko narzędzia. Bardzo ważnym jest, żebyśmy odbierali połączenia, czy odpisywali na e-maile najlepiej w tym samym dniu.

I jeszcze jedno – staraj się nie przełączać klienta do innego działu, do recepcji, do marketingu, do koleżanki. Postaw się po stronie klienta – on szuka rozwiązania problemu.

c) Poprawi jakość obsługi klienta;

Nagrywaj i odsłuchuj rozmowy, doszkalaj swoich pracowników, badaj jakość obsługi klienta. Sprawdzaj, które rozmowy zakończyły się sprzedażą, analizuj skuteczność pracy swoich sprzedawców, zbieraj feedback od klientów.

d) Zwiększy wiedzę na temat potrzeb klientów;

Zapisuj często pojawiające się pytania i problemy. Doceniaj aktywność klientów, jeśli kolejna osoba zwraca uwagę na źle wyświetlającą się kartę koszyka – sprawdź ją jak najszybciej. Wierz mi, że większość klientów po prostu zrezygnuje, nie powiadamiając Cię o problemie.

e) Pozwala zbudować bazę klientów.

Zbieraj najważniejsze informacje o swoich klientach, twórz bazę danych, którą później będziesz marketingował. Jedna z sieci kosmetycznych wysyła po kilku tygodniach maila z pytaniem „Czy nie kończy Ci się… (i tu lista poprzednich zakupów)?”. Ty też możesz wykorzystać podobny schemat.

f) Wpływa na Twoją sprzedaż.

Kupujemy doznania, emocje, doświadczenia. Lubimy się tym dzielić.
Zadbaj, by klient zapamiętał szybki, prosty w obsłudze sklep, atrakcyjną ofertę i wsparcie chętnego do pomocy konsultanta. To wszystko zadziała nie gorzej, niż świetnie poprowadzona kampania marketingowa.

A do tego zintegruj swój sklep z Google Analytics, porównuj efekty dla każdego źródła ruchu.

Sprawdź, co działa najlepiej na Twoich klientów.

Połącz nowoczesną technologię, dostępne narzędzia i sprawną obsługę klienta.
Spraw, by Twój klient był szczęśliwy współpracując z Tobą!

Chcesz wiedzieć więcej?
Sprawdź możliwości podniesienia konwersji w swoim sklepie jakie oferuje nasz partner

Aleksandra Strugalska Project manager w callback24.